Todo sobre la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.

Lleva a tu área de Servicios de Atención al Cliente al siguiente nivel de la mano de la tecnología.

¿Sabías que ya está por aprobarse la nueva ley de Servicios de Atención al Cliente? 

Si estás pensando cómo esto puede afectar a tu negocio, te dejamos una guía para que te hagas con la información para mejorar tus Servicios de Atención al Cliente.

Puntos clave del proyecto de Servicios de Atención al Cliente: a quién va dirigido

1. Las empresas afectadas son las más grandes, hablamos de compañías que facturan más de 50 millones de euros anuales, y/o cuentan con más de 250 empleados. 
2. Los servicios que contempla son:

• Suministro y distribución de agua y energía.
• Transporte de viajeros (aéreo, terrestre y marítimo)
• Servicios postales.
• Comunicación audiovisual. 
• Comunicaciones electrónicas.
• Servicios financieros.

3. Los conceptos más importantes dentro de la ley de Servicios de Atención al Cliente son Queja o Reclamación, Incidencia y Consulta.

Implicancias: ha llegado el momento de medir y enseñar resultados. 

Cualquiera de estas solicitudes (QRIC), deberán tener alguna referencia para que el cliente pueda saber el estado de su pedido. Además, deberán contar con evidencia, un justificante del proceso.

Si hablamos de tiempo, el proyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente establece un máximo de 15 días para la resolución de las QRIC, salvo excepciones ligadas a determinados sectores, y, que un 95% de las llamadas sea atendido en un plazo máximo de 3  minutos.

Otros temas importantes que trata la Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente:

• Cualquier canal de contratación debe tener la opción de poder abrir una QRIC.
• Los contestadores automáticos, o bots, deberán tener la posibilidad de pedir atención por una persona física. 
• La venta de bienes, servicios, y ofertas puede hacerse durante una gestión de atención al cliente, solo si está relacionada con una mejora del servicio actual.
• Medición de satisfacción del cliente por medio de un sistema auditable y encuestas. 
• Las encuestas solo podrán enviarse una vez cerrada la QRIC.
• Sistema de reporting del servicio, esta información debe ser conservada durante 5 años, y está sujeta a auditoría.
• Formación del equipo de Servicios de Atención al Cliente.

¿Cómo enfrentarte a los cambios en Servicios de Atención al Cliente?

No importa del sector que vengas, esto puede ser la oportunidad para llevar a tu marca a la excelencia. ¿Cómo?, con la tecnológica adecuada. Te dejamos algunos tips para tener en cuenta al momento de elegirla.

¿Por dónde empezar?  

El uso de canales digitales es un must en cualquier área de Servicios de Atención al Cliente. Así, reducirás el volumen de incidencias telefónicas y llevarás todo en un mismo canal. Service Cloud de Salesforce es un buen ejemplo, con él puedes integrar cualquier canal digital.

Otro básico es un portal de autoservicio. Piensa en algo que a ti como usuario te gustaría tener: fácil e intuitivo. Knowledge Base de Salesforce, ahorra tiempo en consultas adelantándose las dudas más comunes. Te permite tener artículos alojados en tu propia base de datos, empoderando a tus clientes y mejorando su experiencia.

¿Cómo cumplir con los acuerdos de nivel de servicio en tu Servicio de Atención al Cliente?

Asegúrate la monitorización y medición de tus SLA (service level agreement) para cada cliente de manera digital. Service Cloud, de Salesforce, gestiona tus acuerdos de nivel de servicio según cada contrato, y mide el tiempo de resolución del ticket en función de su importancia. 

¿Cómo saber si lo estás haciendo bien?

Existen varias formas de medir tus resultados, una de ellas es Salesforce Surveys, así podrás aprovechar el feedback para establecerte objetivos. También, las capacidades de Salesforce te permitirán construir tus propios cuadros de mando, manteniéndote al tanto del servicio en todo momento.

Conclusión, los cambios en Servicios de Atención al Cliente van de la mano de la tecnología

Como dijimos al principio, esto es una oportunidad para llevar a los servicios de Atención al Cliente a un nivel superior. Si aún no te sientes 100% cómodo en esta transición, recuerda siempre hacerte con el asesoramiento adecuado. Las soluciones de la tecnología cloud no tienen límites y harán este trabajo mucho más fácil.